When technology is not always the right solution

เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่ออยากกินเฟรนช์ฟรายส์ เลยนัดกับที่บ้านไว้ว่าวันรุ่งขึ้นจะไปกินด้วยกันที่ร้านอาหาร Fast Food เจ้าหนึ่ง

ปรากฎว่าตื่นเช้ามาโดนคุณแม่เท เพราะว่าร้อนขี้เกียจออกจากบ้าน แม่บอกว่าเดี๋ยววันหลังจะไปสั่งกินเองได้เพราะอยู่ใกล้บ้าน เลยออกมาคนเดียวแทน….

เมื่อขับรถออกจากบ้าน เข้าไปในร้านก็ตกใจว่า ไม่มีเค้าเตอร์สั่งอาหารกับพนักงานแล้ว! ต้องจิ้มสั่งอาหารทางหน้าจอเท่านั้น ส่วนตัวไม่ติดถ้าต้องกดสั่งทางหน้าจอแต่ก็รู้สึกยุ่งยากพอสมควร มองไปรอบร้านก็รู้สึกแปลกใจว่ามีคนมีอายุเยอะ อย่างโต๊ะข้างๆก็เป็นคุณลุงคุณป้ามากินด้วยกันสองคน พึ่งรู้ว่าเหมือนกันว่าใน ตจว. ลูกค้าเป็นคนมีอายุเยอะเหมือนกัน ไม่เหมือนร้านในกรุงเทพที่เป็นคนอายุน้อยหรือนักท่องเที่ยว

คำถามเกิดขึ้นทันทีว่า…. ถ้าคนไม่รู้เรื่องจะสั่งกันยังไง? ถ้าคุณแม่มาสั่งจะกดสั่งได้ไหม? คงกดสั่งไม่ถูกแน่เลย

เข้าใจว่าทางแบรนด์จะได้ลด Cost และลด Process การสั่งอาหาร แต่กลับกันทางแบรนด์อาจจะไม่ได้คิดว่าลูกค้าที่อยู่ต่างจังหวัด ก็มีหลายๆคนเป็นคนมีอายุ ทำให้ได้ประสบการณ์ที่ยุ่งยากกว่าเดิมไปอีก

บางทีการนำ Tecnology เข้ามาช่วยในธุรกิจจะทำให้ Process บางอย่างง่ายขึ้นเร็วขึ้นก็จริง แต่มีแล้วก็อาจจะต้องประเมินด้วยว่าลูกค้าจะได้ประสบการณ์ที่ดีเหมือนเดิมหรือเปล่า ถ้าแบรนด์ให้ประสบการณ์แย่ๆกลับมาลูกค้าก็คงไม่มาซื้อซ้ำ

สุดท้าย…. ยังดีตอนที่กดสั่งจะมีพี่พนักงานน่ารักๆมาคอยช่วยกด พี่พนักงานบอกว่า “ลูกค้าส่วนใหญ่งงมากค่ะ แต่พี่จะคอยช่วยเหลืออยู่ข้างๆนะคะ”

รู้สึกอย่างน้อยแบรนด์ก็มีพนักงานที่มี Service Mind มาช่วยเปลี่ยนจากประสบการณ์ที่ยุ่งยาก ให้เป็น Happy Moment ได้ครับ